Cartographie des communautés bilingues officiellement reconnues du Québec
Montréal est une partie importante de l'histoire anglophone du Québec, mais elle est loin d'en être la seule. Officiellement reconnue bilingue…
Dans le secteur communautaire et culturel, nous parlons sans cesse d'expérience. L'expérience du public, l'expérience du visiteur, l'expérience du mécène. Nous l'entendons généralement d'une manière pratique : Est-ce que tout a fonctionné ? Est-ce que le [...]
Dans le secteur communautaire et culturel, on parle de expérience tout le temps.
Expérience du public.
Expérience des visiteurs.
Expérience de l'usager.
Nous l'entendons généralement d'une manière pratique : Tout a-t-il fonctionné ? L'événement s'est-il déroulé sans heurts ? Les gens ont-ils obtenu ce qu'ils étaient venus chercher ?
Mais cette définition est plus mince qu'elle ne devrait l'être - et elle ne permet pas de comprendre pourquoi certaines expériences perdurent alors que d'autres s'estompent, même lorsque rien n'a “mal tourné”.”
Il est plus utile d'envisager l'expérience de la manière suivante :
L'expérience n'est pas une interaction unique. C'est une relation, façonnée par le contexte, la mémoire et les attentes.
Les gens n'arrivent pas à un concert, à une exposition ou à un événement communautaire comme s'il s'agissait d'une page blanche.
Ils arrivent avec des bagages :
Tout cela colore la façon dont l'expérience est perçue - souvent plus que l'exécution elle-même.
C'est pourquoi deux personnes peuvent assister à un même événement et en ressortir avec des impressions totalement différentes.
L'expérience n'est pas seulement ce qui s'est passé. C'est comment ce qui s'est passé a atterri, dans le contexte.
L'une des vérités les plus importantes (et les plus inconfortables) concernant l'expérience est que nous ne nous en souvenons pas de manière uniforme.
Les recherches montrent régulièrement que les moments forts et les fins d'expérience influencent de manière disproportionnée la façon dont on se souvient d'une expérience.
Pas la moyenne. Pas l'effort. Pas le nombre de choses qui se sont bien passées.
Cet aspect est très important pour le travail culturel.
Une émission peut être magnifiquement programmée, bien gérée, et faire l'objet d'un marketing réfléchi - et rester dans les mémoires principalement pour cela :
Cela ne veut pas dire que les gens sont ingrats.
Cela signifie que la mémoire est humaine.
Il existe une autre dynamique en jeu que de nombreuses organisations dirigées par des bénévoles et dont les ressources sont limitées ressentent intuitivement, même si elles ne la nomment pas.
Les expériences négatives ont plus de poids que les expériences positives.
Il faut souvent plusieurs bonnes interactions pour compenser une seule mauvaise dans l'opinion que les gens ont d'une organisation ou d'une personne. Il ne s'agit pas d'une défaillance du service, mais d'une caractéristique de la psychologie humaine.
En pratique, cela signifie que
Il ne s'agit pas de blâmer qui que ce soit.
C'est une question de réalisme.
La plupart des organisations consacrent beaucoup d'énergie à la mise en place des éléments de base, et ce à juste titre.
Des choses comme :
Ces éléments sont essentiels. Lorsqu'ils manquent, les gens sont insatisfaits.
Mais lorsqu'ils sont présents, ils sont en grande partie invisibles.
Les gens ne repartent pas en se disant , “Le système de billetterie a fonctionné correctement.”
Ils partent du principe qu'elle devrait l'être.
Quelles sont les personnes faire sont des moments qui créent une résonance émotionnelle :
Ces moments ne sont pas le fruit des seuls systèmes. Ils sont le fruit de relations.
Les organisations artistiques et communautaires se sentent souvent obligées de se comporter comme des marques ou des institutions abstraites, c'est-à-dire d'avoir l'air impeccable, cohérent et professionnel à tout prix.
Mais l'empathie ne s'attache pas aux abstractions.
Il s'attache aux personnes.
Les publics ne construisent pas de relations émotionnelles avec “l'organisation”.”
Ils les construisent avec :
Il ne s'agit pas d'une faiblesse des petites organisations ou des organisations dirigées par des bénévoles.
C'est l'une de leurs plus grandes forces - lorsqu'elles sont conçues à cet effet, plutôt qu'aplanies.
Si l'expérience est une relation, l'amélioration de l'expérience ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes ou à optimiser des processus.
Il s'agit de :
Cela n'exige pas la perfection.
Elle requiert de l'attention.
Et cela commence par l'abandon de l'idée que l'expérience est quelque chose qui se produit pour des personnes - et reconnaître qu'il s'agit d'une chose construite avec au fil du temps.
Ce billet s'inspire des idées de La stratégie Umami d'Aga Szostek, qui explore la manière dont l'expérience, l'émotion et la mémoire façonnent nos relations avec les systèmes et les organisations.
